26 januari 2018

Waarom je in de wachtzaal je tijd verdoet


Net zoals de meeste patiënten lijden wij in ons gezin ook aan uitstelgedrag. We wachten vaak weken of maanden op een medische afspraak. Een vriendin vertelde me ooit dat Jan met de Pet gemiddeld 10 weken wacht om een specialist te zien. Dat kan liggen aan zijn eigen uitstelgedrag of het gebrek aan afspraakmogelijkheid bij de betrokken arts. In elk geval, lange wachttijden dragen niet bij tot de efficiëntie en de kwaliteit van de gezondheidszorg.

Vorige week aan den lijve meegemaakt dat wanneer je eindelijk bij de consultatie in het UZ komt, je met nog langere wachttijden te maken krijgt. Mindfulness kan niet erger zijn dan de tijd die je in de wachtkamer doorbrengt. Je smartphoneagenda maakt je om de haverklap erop attent dat je afspraak nù begint. We wachtten meer dan een uur. Ondertussen kwam de eigen consultatie van de geleerde vrouw alsmaar dichterbij, zaten de bedienden achter de onthaalbalie met elkaar te dollen en werd het duidelijk dat mijn lunch met mijn gewaardeerde redactiecoördinator tot de onmogelijkheden van de dag ging horen. Ik voelde mijn teennagels groeien. Uiteraard zijn er vele redenen waarom we onze tijd in de wachtkamer verdoen. Misschien zijn al die andere patiënten veel te vroeg aangekomen en kruipen ze gewoon voor. Wie eerst komt, eerst maalt. Misschien hebben eerdere patiënten zo'n ingewikkelde problematiek dat de artsen zelf achter op schema geraken, of misschien zijn er ongewoon veel dringende oproepen. Ik verdenk er de ziekenhuizen van met opzet afspraken zo in te plannen dat artsen nooit op tijd met een patiënt klaar te zijn. Zij doen dit om ervoor te zorgen dat artsen niet met hun vingers zouden zitten draaien. Misschien wil de ziekenhuisdirectie alleen maar volle wachtkamers zien: ‘de balans gaat in het rood, er is ruzie op afdelingen, de bouwvergunning gaat niet, de verbouwing schiet niet op, ik loop op mijn tandvlees, maar, kijk! De wachtkamers zitten vol! Het gaat goed.'

In een ideale wereld is de afspraaktijd het moment waarop je je arts echt verwacht te zien.

Afsprakenschema's zijn gericht op het maximaliseren van de productiviteit van artsen. Op die manier wil men verspilling van waardevolle medische hulpmiddelen voorkomen. Maar ze moeten ook de wachttijd van de patiënten in de wachtkamer proberen te minimaliseren.

Onderzoek in The International Journal of Operations & Production Management http://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/01443571311307253 beschrijft hoe men de afsprakenplanning kan verbeteren door een beter evenwicht te creëren tussen de verschillende diensten die in een ziekenhuis simultaan draaien. Een studie onderzocht o.a. de impact van noodgevallen die de artsen onderbreken. Een andere studie in The Journal of Decision Making http://onlinelibrary.wiley.com/journal/10.1111/(ISSN)1540-5915 onderzocht waarom patiënten eerder of later komen dan gepland. De twee studies samen verzamelden die gegevens over 664 patiënten. Ook stafmedewerkers van de kliniek werden erbij betrokken.

Daaruit bleek dat ongeveer de helft van de afspraken later begon dan gepland. Een derde begon vroeg en de rest was op tijd. In de meeste gevallen begon men te laat omdat de artsen nog niet beschikbaar waren. Slechts zelden was het de fout van patiënten die te laat aankwamen.

De volgende stap was de computersimulatie die voor een beter planning moest zorgen. Uiteraard zou planning simpel zijn als niemand ooit laat kwam. Helaas verloopt de werkelijkheid zelden zo soepel. Sommige patiënten of artsen komen systematisch te laat en wachten is dus van alle tijden. Maar de simulatie bevestigde dat niet elke vertraging hetzelfde effect heeft. Zogenaamde consistente vertraging is makkelijk op te vangen. Als patiënten gewoonlijk te laat aankomen, moet de kliniek de afspraken iets vroeger op de dag plannen. Als artsen altijd te laat beginnen, stel dan de afspraken iets later in.

Maar patiënt en arts zijn niet altijd consistent. Als de ene helft van de patiënten vroeg aankomt en de andere helft laat is, is het moeilijker te compenseren. Patiënten die helemaal niet komen opdagen hadden relatief weinig effect op de planning. In deze minder voorspelbare situaties werken gelijkmatig gespreide afspraken niet goed. De artsen raken periodiek in een vacuüm. In plaats daarvan kunnen artsen afspraken beter eerder en dichter bij elkaar te plaatsen. Idealiter zouden alle patiënten op het moment dat de kliniek opengaat aanwezig moeten zijn, zodat ze er altijd genoeg zijn. Maar dat "ideaal" zou zeer lange wachttijden voor de patiënt betekenen. Zo gaat het bij de rechtbank: je wordt om 8 uur 's ochtends opgeroepen en als je pech hebt zit je uren te wachtten. In sommige ziekenhuizen gaat het nog zo.

In plaats van voor dergelijke simplistische extremen te kiezen, testte het onderzoek meer creatieve planningsmethoden. Het vond twee variaties die goed werkten.

De eerste methode zet de afspraken dichter bij elkaar aan het begin en einde van de consultatietijd. Dit helpt artsen aan de gang. Maar het spreidt afspraken verder uit elkaar. En dit vermindert de wachttijd van de patiënt. Stel dat een arts van 8.00 uur tot de middaglunchpauze werkt. Zijn afspraken in de vroege ochtend en net voor het middaguur liggen acht of negen minuten uit elkaar. In plaats daarvan kunnen er rond 10 uur om de 11 of 12 minuten afspraken worden gemaakt. Het gemiddelde zou 10 blijven.

De tweede benadering brengt afspraken dichter bij elkaar in clusters van twee of drie en spreidt de clusters verder uit elkaar. De nabijheid binnen clusters en afstanden tussen clusters nemen beide toe naarmate de dag vordert. Met deze methode kunnen vroege ochtendafspraken afwisselend vijf en 15 minuten van elkaar verwijderd zijn. Latere boekingen kunnen afwisselend tussen nul en 20 minuten van elkaar worden geplaatst. (Zero betekent dat twee patiënten tegelijkertijd worden gepland).

De simulatie gaf aan dat de clustermethode de beste balans geeft tussen de productiviteit van de arts en het wachten op de patiënt. Maar de andere aanpak werkte bijna net zo goed. In elk geval kwamen de deelnemende ziekenhuizen tot de conclusie dat ze niet meer dokters nodig hadden maar een betere planning.

En tot het zover is, moet de patiënt op zijn smartphone virtueel patience spelen.

Marc van Impe

Bron: MediQuality

08:30 Gepost door Marc van Impe | Permalink | Commentaren (0)

Post een commentaar