19 november 2017

Uw reputatie ligt op straat

Je hoort het vaker vandaag: een veelgebruikte stelregel in de gezondheidszorg is dat patiënten meer als consumenten behandeld moeten worden. Maar een consument laat van zich horen en dat gaat meestal niet op de beschaafde manier. Negatieve opmerkingen steken. Artsen worden boos en lijden reputatieschade. Hoe reageren ze?


Vorige week publiceerden de Socialistische Ziekenfondsen hun doorlichting van de Belgische hospitalen. Een van de meest heikele elementen in het rapport waren de supplementen die de ziekenhuizen, niet de artsen, aanrekenen voor het gebruik van een eenpersoonskamer. De ziekenhuisdirectie beschouwt de patiënt in zo'n situatie niet als een zorgbehoevende maar als een klant waaraan zoveel mogelijk moet verdiend worden.


Je hoort het vaker vandaag: een veelgebruikte stelregel in de gezondheidszorg is dat patiënten meer als consumenten behandeld moeten worden. Het is een standpunt als een ander, het verwondert me overigens niet: sinds de zusters Maricolen de bestuurskamer verlaten hebben en de afgestudeerde broeders van de Orde van Vlerick en Solvay hun plaats hebben ingenomen, is het kil geworden in menig ziekenhuis. Maar een en ander heeft zijn consequenties en stilaan wordt duidelijk dat wie opteert voor een banaal economisch model, 's avonds wel eens minder gerust in zijn A8 naar huis rijdt.


Een consument laat van zich horen en dat gaat meestal niet op de beschaafde manier waarop een voorzitter van de medische raad gehoor vraagt. Hun feedback over de geboden medische diensten is luid en scherp en moet worden gewaardeerd en bovendien nemen ze elke kans te baat om hun kritiek kenbaar te maken.


Maar met steeds meer patiënten die zich - via ziekenhuisonderzoeken en websites met ratings van die ziekenhuizen - opwerpen, ontstaan onvermijdelijke spanningen. Negatieve opmerkingen steken. Artsen worden boos. De verpleging raakt geïrriteerd. De ziekenhuisdirectie die meestal vergeet dat ze met publiek geld werkt weigert verantwoording af te leggen. En in sommige gevallen krijgt de feedback van patiënten een onverwachts label: smaad.


Een bevriend advocaat signaleert mij dat steeds meer conflicten voor de rechter uitgevochten worden. Het gaat dan niet altijd en uitsluitend over medische fouten –daar weten de ziekenhuisdirecties wel raad mee, het volstaat een paar experten aan te stellen en vervolgens te wraken om de patiënt murw te krijgen- maar om gebrekkige dienstverlening, kwalitatief tekortschieten en erger.


Die spanningen hebben de krant nog niet bereikt en moeten dus nog zichtbaar worden. Maar in het buitenland, met name in de UK en Nederland halen de negatieve commentaren over de diensten van de zorgleveranciers wel de media.


En terwijl sommige zorgleveranciers balen van de ongunstige beoordelingen, hebben andere ziekenhuizen een contra-intuïtieve benadering van het probleem en vragen ze om meer recensies, sterker nog, ze plaatsen die op de eigen site van het ziekenhuis. Op die manier nemen ze de kans te baat om negatieve ratings in een door hen gewenste context te plaatsen. Het is ook een manier om hun eigen artsen een duidelijke boodschap te geven: wie geen negatieve opmerkingen wil, doet zijn werk beter.


Sommige juristen zeggen mij dat door het publiekelijk maken van die commentaren de artsen in een onhoudbare positie komen te zitten. Door de privacywetten kunnen artsen niet reageren op een manier die de vertrouwelijkheid van de patiënt in gevaar zou brengen, waardoor zij over beperkte mogelijkheden beschikken om klachten te weerleggen. Artsen zijn bijzonder gevoelig voor kritiek van het publiek.


In tegendeel tot hun ziekenhuisdirectie zien ze de man tegenover zich als een patiënt en niet als een klant. Ook al zit die patiënt op Facebook, Twitter of WhatsApp. Die sites van derden zijn zelf beschermd tegen aansprakelijkheid, de individuele commentatoren zijn dat niet.


Een idee zou zijn dat binnen de instelling een interne dienst wordt opgezet waar een arts om advies kan vragen indien hij een opmerking krijgt die naar zijn aanvoelen bijzonder onrechtvaardig of onwaar is.


De vraag blijft: hoe reageer je? De recente gebeurtenissen op de publieke media hebben voldoende aangetoond dat in plaats van negatieve opmerkingen te bestrijden of te negeren, de aangesprokene beter in dialoog kan gaan en zelfs meer commentaren kan vragen. Artsen die voelen dat hun reputatie geschaad wordt door een paar negatieve commentaren kunnen het probleem bestrijden door de deur voor alle commentatoren open te stellen.


In het online tijdperk heet dat "reputatiemanagement", desnoods kan je een bedrijf inhuren om goede recensies te helpen vragen of om te reageren op consumenten die negatieve berichten achterlaten. Het klinkt cynisch, maar het werkt. Dit betekent niet dat enkel nog positieve beoordelingen worden geplaatst. Dat zou de geloofwaardigheid snel ondermijnen.


De Orde der Artsen heeft zich tegen quoteringen uitgesproken. Alsof zij daarover iets te zeggen heeft. De sociale media storen zich daar niet aan. In de VS is er nu startup Medical Justice, een bedrijf dat artsen helpt frivole of malafide misstanden te voorkomen. Medical Justice analyseert ook de opmerkingen van patiënten en gebruikt die om de kwaliteit te verbeteren. De diensten van Medical Justice worden vergoed door de rechtsbijstandsverzekeringen.


Want die hebben liever een goede bemiddelaar dan een dure advocaat die naast zijn Italiaanse schoenen loopt en €11 per kattenbelletje aanrekent. Het is maar een idee.


Marc van Impe

 

Bron: MediQuality

09:23 Gepost door Marc van Impe | Permalink | Commentaren (0)

Post een commentaar